La vie en self-service? Consommateurs, au travail!

"Gagnez du temps" : c'est le message qui accompagne la mise en place de systèmes de self-scanning dans les supermarchés. On invite le consommateur à scanner lui-même chaque article au fur et à mesure de ses achats, ou en une fois sur une borne à la sortie. Cela permet d’éviter de faire la queue à la caisse. Mais gagne-t-on réellement du temps? Qu’arrive-t-il en cas de contrôle ? Et que deviennent les caissières dans ce nouveau modèle de fonctionnement ?

L'idée de mettre le consommateur au travail n'est pas neuve. Le premier supermarché a vu le jour aux Etats-Unis en 1916. Le consommateur a appris à se mettre dans la peau de l'épicier, en allant se servir lui-même dans les rayons. Une idée qui depuis a fait son chemin, avec la disparition des pompistes ou des serveurs dans les établissements de restauration rapide, l’apparition des laveries automatiques et de la banque en ligne… Mais on ne fait pas travailler les consommateurs si facilement, d'autant que ce travail est bénévole. Pour les motiver, les entreprises utilisent des techniques de management identiques à celles employées pour encadrer leurs salariés. Et cela semble bien fonctionner !

Le monde de la banque a connu bien des évolutions. Au départ, toutes les transactions, même les plus simples comme retirer de l'argent, se faisaient au guichet. Puis sont arrivés les bancomats à la fin des années 60. Aujourd'hui, le guichet est devenu virtuel grâce à l’e-banking. Mais le consommateur qui travaille à la place de l’employé n’obtient aucun rabais sur ses frais bancaires. Au contraire, les nostalgiques du guichet se voient facturer de plus en plus de prestations auparavant gratuites.

Le self check-in se développe dans les aéroports. A Genève, on peut maintenant enregistrer tout seul ses bagages à un guichet automatique. Mais il faut passer par-dessus une crainte très humaine : la peur que la machine n’égare vos valises, car elle est ressentie comme moins fiable qu’un « vrai » employé. Quant aux plus riches, pas question de les mettre en face de machines. Dans l‘espace « lounge » des passagers de première classe, le personnel est quasiment aussi nombreux que les clients!

Effectuer ses paiements par ordinateur, cela semble simple et sûr. Mais attention aux erreurs qui peuvent se glisser dans les fils de nombres sans fin que sont les numéros de compte ou de référence de virement. Une téléspectatrice en a fait l'amère expérience. Elle s'est trompée de bénéficiaire lors de ses virements en mai 2014. Les 2000 CHF qu'elle devait envoyer à son assurance de base sont partis sur un autre compte. Huit mois plus tard, après de nombreux échanges avec le bénéficiaire présumé et malgré l'aide d'un avocat, elle n'a toujours pas obtenu le remboursement de la somme…