Blanchiment des dents

Vous êtes nombreux à nous écrire pour nous faire part de vos mésaventures de consommateurs, pour nous raconter votre indignation face à des méthodes de vente parfois assez cavalières.

Notre téléspectateur fribourgeois a un abonnement Sunrise pour
le téléphone fixe et un autre chez Swisscom pour l'ADSL. Au moment
de signer avec Sunrise, le vendeur s'est bien gardé de lui dire que
Swisscom, Orange et Sunrise imposent tous la même obligation: quand
on s'abonne à l'ADSL chez un opérateur, on s'engage à être raccordé
à son réseau fixe.



Pour Christian Roux, un an et demi a passé sans problème,
mais...



« J'ai reçu un beau matin une lettre de Swisscom me demandant
de régler ma situation dans le mois suivant, c'est-à-dire que
j'avais 4 semaines pour me positionner. Je devais avoir le fixe et
l'ADSL au même endroit. J'ai été surpris par cette lettre. Ce qui
m'a d'abord surpris, c'est qu'on me donnait qu'un mois pour prendre
cette décision alors que manifestement ils savaient que j'avais un
contrat qui tournait chez un autre opérateur. J'ai trouvé les
termes sibyllins, j'ai trouvé le ton quelque peu cavalier et j'ai
décidé de ne pas répondre à cette lettre dans le délai qui m'était
imparti ».



« Swisscom n'a pas mentionné les clauses que j'avais,
semble-t-il, signéés au départ, disant que je devais avoir le fixe
et l'ADSL. Donc, j'aurais apprécié que Swisscom me dise
concrètement ce que j'avais signé et comment je devais me
positionner ; j'aurais apprécié aussi qu'ils me donnent un délai
plus long ».



Réponse de Christian Neuhaus, porte-parole de Swisscom : «
Jusqu'à ce jour, on n'avait pas le droit de voir si quelqu'un
était chez nous ou pas. Cela a changé et aujourd'hui on est encore
en mesure de savoir si un client est chez nous ou pas et c'est ce
qui a déclenché cette action de lettres. Sur la forme de la lettre
on peut discuter certainement. Sur le fond, je pense que c'est
cette clause juridique qui doit être respectée ».



Mais vous êtes prêt à discuter et à laisser un certain délai
?



« On a toujours été prêts à discuter en fait. Il faut fixer un
délai pour avoir au moins une réaction du client, mais c'est clair
qu'une fois qu'il se manifeste et qu'il y a des problèmes à régler,
on est toujours prêts à discuter ».



Le consommateur peut-il avoir le sentiment d'être ainsi l'otage
des opérateurs de téléphonie ?



« C'est une pratique tout à fait normale, c'est aussi ce que
font nos concurrents. Donc "otage" oui, non, c'est difficile à dire
mais je pense que c'est normal si vous avez un service quelque part
que vous ayez l'entier chez cet opérateur ».







Le client-roi, c'est fini alors ?



« C'est clair que le client reste au centre de nos
préoccupations, mais c'est clair que pour pouvoir offrir des
services adaptés à ses besoin, il est nécessaire d'avoir un certain
volume. Et c'est clair que si les gens s'engagent à téléphoner avec
nous, on attend qu'il le fasse, c'est une clause contractuelle
».



Ce qui est aussi très clair, c'est que pour Swisscom, un bon
client est un client ligoté, c'est la même chose d'ailleurs chez
les autres opérateurs. Mais cela pourrait bien changer, car la
nouvelle loi sur les télécommunications est actuellement en
discussion au Parlement et elle prévoit d'interdire purement et
simplement l'obligation d'avoir un abonnement ADSL et un
raccordement au réseau fixe chez le même opérateur. Bon, il faudra
patienter probablement jusqu'en 2007. En attendant, en cas de
problème, il y a toujours la médiatrice des télécommunications,
elle s'appelle Carol Franklin Engler, vous trouverez ses
coordonnées sous la rubrique Liens (à droite de cette page).