![Londres-Genève, 10% des vols "Easyjet" sont annulés en moyenne [Keystone]](https://img.rts.ch/articles/2010/image/zemw4q-27943536.image?w=1280&h=720 "Londres-Genève, 10% des vols \"Easyjet\" sont annulés en moyenne [Keystone]")
Vols annulés: les compagnies ont aussi des devoirs
Les déboires de jeunes Fribourgeois qui ont vu leur vol EasyJet annulé lundi sont monnaie courante pour la compagnie EasyJet. Pourtant les passagers, qu'ils volent sur des "low cost" ou des avions de ligne, ont des droits. Petit tour d'horizon sur les devoirs des compagnies aériennes envers les voyageurs en cas de problème.
Alors que les 44 membres de la "Jeunesse de Domdidier" (FR) ont pu enfin partir mardi soir pour Majorque (voir ci-contre), les critiques fusent toujours contre EasyJet. Un avion sur trois est en retard et 4% des vols les plus fréquentés d’EasyJet sont annulés. Le record: le trajet Londres-Genève qui a un taux moyen d’annulation de 10%, selon la plate-forme en ligne FlightStats.
Des annulations qui sont synonymes de galère interminable pour les passagers, alors que les compagnies "low cost" disent ne rien pouvoir faire. Pourtant les passagers, qu'ils volent sur des "low cost" ou des avions de ligne ont des droits, codifiés par une réglementation européenne.
Aide mémoire pour toutes les compagnies qui partent de Suisse.
- Les billets sont remboursés pour tout vol retardé de plus de 5 heures
- La compagnie aérienne a l'obligation d'offrir aux voyageurs un vol de remplacement dans les meilleurs délais
- Les passagers ont droit à une prise en charge gratuite sous forme de repas et de rafraîchissement. Ce qui correspond, par exemple, à 5 francs par repas chez la compagnie EasyJet
- L’hébergement hôtelier et son transport sont pris en charge
- La possibilité de téléphoner gratuitement à son entourage est garantie
- Aucune indemnité pécuniaire n’est prévue quand l’annulation du vol est dû à des problèmes extérieurs à la compagnie (météo, grèves et sécurité).
Pour faire valoir ses droits, il faut passer par la centrale téléphonique de la compagnie aérienne. Mais la démarche n'est pas toujours aisée. Ainsi, pour avoir une réponse chez EasyJet, il faut patienter environ 45 minutes, sur fond de musique pop en boucle, au tarif de à 0,35 centime/minute. Mais, selon le site de la Fédération romande des consommateurs, il faut fortement insister au téléphone car les compagnies "low cost"tentent très souvent de "s’exonérer de leur obligation d’assistance".
En 2009, 1700 plaintes ont été déposées à l'Office fédéral de l'aviation civile. Celui-ci représente l'ulltime recours lors de conflit entre les passagers et les compagnies d'aviation. Des recours qui ne compenseront qu'en partie le temps perdu et les vacances gâchées après l'annulation d'un vol.
François Ruchti
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Les jeunes de Domdidier contre EasyJet
Plus de 40 jeunes devaient partir pour l'île de Majorque à 19h10 lundi dernier avec la compagnie EasyJet. Mais après de gros retards, le vol a finalement été annulé après 22h00. La compagnie à bas coût a proposé de séparer le groupe, certains se voyant proposer de partir en train jusqu'à Milan à leur frais. L'avion leur était ensuite payé jusqu'à Minorque, mais les jeunes auraient à nouveau dû payer le trajet final jusqu'à Majorque.
Le groupe a préféré revenir le lendemain à 7h00 à l'aéroport, après une courte nuit passée dans un motel de Bellegarde (F) aux frais de la compagnie. Sur place, ils n'ont été avertis qu'à 14h00 qu'ils ne partiraient pas avant jeudi ou vendredi. Et là encore, EasyJet proposait des voyages séparés selon des routes différentes. Mécontents, les jeunes ont improvisé une bruyante manifestation devant les guichets de la compagnie.
Une mobilisation payante, puisque vers 16h00, alors que 10 d'entre-eux avaient déjà pris le train pour rentrer à Domdidier, un employé d'EasyJet est finalement venu annoncer qu'ils pourraient tous se retrouver à Majorque mercredi matin.