Livraisons et retours de colis gratuits, vers la fin d'une profusion
Zara, H&M, Zalando, Decathlon... Les grandes enseignes de vente en ligne renoncent progressivement à la stratégie du retour gratuit ou exigent des montants de commande minimum. En Suisse, un paquet sur cinq est renvoyé.
De plus en plus de personnes ont pris des habitudes de shopping en ligne, surtout depuis la pandémie. C'est le cas de Louane Jeanneret, une vendeuse dans l’alimentation au Locle (NE). Elle préfère fuir les interminables files d'attente qui se succèdent aux cabines d'essayage, puis à la caisse. Mais surtout, elle aime prendre son temps pour essayer les vêtements tranquillement à la maison.
"En général, je prends la taille qui me convient, mais aussi la taille au-dessus et la taille en-dessous. Parce que les vêtements ne taillent pas tous de la même façon", explique-t-elle.
Comme elle, de nombreux Suisses usent et abusent de la possibilité de renvoyer gratuitement les colis au commerçant. Selon une étude réalisée par l'entreprise de livraison DPD le mois dernier, la Suisse est championne d'Europe du renvoi de colis, avec 27% de paquets retournés.
>> Relire : Les Suisses sont les champions des retours de colis achetés sur internet
Déduit du remboursement
Pour les commerçants, ces retours ont pourtant un coût. Et c'est sans compter la facture pour le climat. Plusieurs enseignes ont donc effectué un virage dans leur stratégie et décidé de faire payer au client les frais de renvoi. C'est le cas notamment de H&M et Zara, qui déduisent respectivement 4,90 francs et 2,95 francs du remboursement de la marchandise envoyée en retour.
Pour renvoyer des articles achetés sur le site internet de Decathlon, il faut désormais se rendre à La Poste et payer soi-même l'affranchissement du colis, soit 7 francs pour un envoi standard. Autre option pour un retour gratuit: le retourner directement en magasin.
Les plus gros persistent
La plupart des marques permettent aux clients de rapporter gratuitement une commande s'ils se déplacent au magasin. Mais de nombreuses enseignes, qui ne possèdent que quelques points de ventes, restent difficilement accessibles.
C'est le cas de la multinationale Zalando, l'une des première à avoir développé le retour gratuit et qui a bâti sa réputation sur ce système. Elle ne reviendra pas en arrière. En revanche, l'enseigne allemande impose désormais un montant minimum d'achat de 34,90 francs pour bénéficier du retour gratuit.
Les clients de Galaxus, plus grande boutique en ligne de Suisse, pourront eux aussi continuer à renvoyer gratuitement leurs achats, mais uniquement dans le secteur des vêtements et des chaussures.
Un retour qui ne revient pas toujours en rayon
Et que deviennent ces nombreux retours? Selon l'étude réalisée cet automne par DPD, 77% des enseignes disent contrôler la marchandise avant de la remettre en état pour la revendre au prix initial, 21% des magasins donnent les articles à des associations et 29% reconnaissent parfois jeter les articles envoyés en retour.
La RTS a sollicité les plateformes les plus populaires pour obtenir davantage de détails sur le destin de la marchandise retournée, mais aucune n'a accepté de transmettre des précisions sur le sujet.
>> Les explications de Charlotte Onfroy-Barrier :
Charlotte Onfroy-Barrier / fme
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