Zalando affirme remettre en vente 97% des articles retournés, mais une enquête de journalistes allemands remet en question ce chiffre. Certains parcourraient de longues distances à travers l'Europe avant d'être tout simplement détruits.
Zalando compte plus de 50 millions de clients, 480 commandes par minute et la moitié des colis sont retournés. En Suisse, pays champion d'Europe des retours d'achats en ligne, la remise en vente est importante.
>> Voir le 19h30 sur les Suisses champions d'Europe de retours de colis achetés en ligne :
Mais le leader de la vente en ligne en Suisse ne semble pas autant le faire qu'il le prétend, selon une enquête de journalistes allemands. Il donne plutôt l'impression d'une communication de greenwashing.
Interrogé pour l'enquête, un ancien chef d'équipe d'un centre de retours en Pologne a expliqué que 20 à 30% des retours étaient en réalité détruits. Cela concerne les articles neufs sans code barre, les vêtements malodorants ou sales.
Pas si durable que ça
L'entreprise basée en Allemagne mise toute sa communication sur la durabilité et promet que 97% des articles retournés sont ensuite revendus.
![Capture d'écran du site institutionnel de Zalando mettant en avant la durabilité de ses activités commerciales. "Que deviennent les articles retournés? Réponse: (...)La majorité des colis retournés de nos clients qui sont en parfaites conditions: environ 97% des articles de mode retournés peuvent être revendus sur notre site internet." [rts - Capture d'écran de juma]](https://img.rts.ch/articles/2023/image/eo5szt-27660946.image?mw=1280 "Capture d'écran du site institutionnel de Zalando mettant en avant la durabilité de ses activités commerciales. \"Que deviennent les articles retournés? Réponse: (...)La majorité des colis retournés de nos clients qui sont en parfaites conditions: environ 97% des articles de mode retournés peuvent être revendus sur notre site internet.\" [rts - Capture d'écran de juma]")
Les journalistes de trois médias allemands ont enquêté et équipé une dizaine de vêtements de trackers géolocalisés pour vérifier ce chiffre.
Résultat, une grande partie des vêtements retournés font des milliers de kilomètres pour finalement rejoindre les locaux d'entreprises partenaires de Zalando dans plusieurs pays. Un pyjama pour bébé aurait ainsi parcouru 7000 km.
Confiance aveugle aux partenaires
Comment les partenaires de Zalando gèrent les retours qui arrivent dans leurs entrepôts ne rentre pas en ligne de compte. L'entreprise allemande leur voue une confiance aveugle.
"Le chiffre est correct: 97% des retours sont repris et revendus dans des conditions parfaites sur notre site. Mais nous ne pouvons pas commenter les retours pris en charge par nos partenaires. Nous espérons simplement qu'ils agissent avec responsabilité", a confirmé David Schneider, co-CEO du leader du e-commerce en Suisse, lors d'une conférence de presse le 7 mars passé.
Il existe deux centres de retours en Suisse qui sont aussi exploités par des partenaires de Zalando. Mais impossible de savoir ce qu'il advient des colis retournés puisqu'ils refusent de répondre aux journalistes.
Sujet TV: Delphine Gianora
Adaptation web: Julie Marty
Publié