Le live-shopping venu d'Asie vient bousculer l'e-commerce en Suisse

Les derniers récalcitrants de l'e-commerce ont à peine franchi le pas depuis la pandémie que la pratique de la vente en ligne se réinvente déjà en Suisse. Après le shopping en ligne, voilà le shopping en direct, ou "live-shopping". Une technique de vente venue d'Asie et qui s'est étendue au reste du monde avec le Covid.

L'un des premiers à avoir sauté le pas en Suisse, Bongénie Grieder s'est lancé durant la pandémie, pour garder le contact direct avec ses clients et leur présenter les nouvelles collections malgré la fermeture des magasins.

"On propose toujours ce rendez-vous une fois par mois. Le but est d'amener une nouvelle expérience pour nos clients et cela fonctionne bien. Le live-shopping est à mi-chemin entre la vente en ligne et la vente en magasin, avec une expérience plus personnalisée", note Claudia Torrequadra, responsable de la communication chez Bongénie Grieder.

En toute intimité

Pour la porte-parole des boutiques, le live-shopping n'est pas forcément l'avenir du prêt-à-porter, mais une autre manière de fidéliser une certaine clientèle chaque mois: "C'est peut-être le rendez-vous entre copines que les clientes notent dans leur agenda. Et la séance est assez personnelle. Il y a une discussion entre la personne qu'on a invitée et la cliente qui nous regarde. Elles peuvent "chatter" en direct et faire leur shopping de manière cosy", ajoute la porte-parole.

De leur côté, les clients n’ont qu'à cliquer sur les produits présentés pour les commander. Cette vente en ligne plus intime, plus personnelle, pousserait à consommer un peu plus. Et l'argument fait mouche auprès de nombreuses marques.

Augmentation du panier moyen de 50%

La marque Clarins s'est aussi lancée au moment du Covid. Aujourd'hui, elle continue parce que "ça marche très bien", lance Caroline Andreutti, directrice du digital de la marque: "On a réussi à apporter un service qui répond aux exigences des clients, qui nous permet de les fidéliser, et qui permet aussi d'augmenter nos paniers moyens de manière considérable".

Pour un panier moyen normal, la commande est multipliée par deux durant un live-shopping: "Et sur des gammes plus luxes, on arrive même à multiplier par quatre. Donc pour nous, c'est un vrai avantage", souligne-t-elle.

Donner pour recevoir

L'objectif de Clarins est désormais de convaincre davantage de clientes d'opter pour ce type d'achat. "Ce qu'on essaie de faire, c'est d'envoyer des échantillons des produits, pour que les clientes les aient en mains et qu'elles réservent ensuite un rendez-vous pour une consultation en direct. Ainsi, elles pourront utiliser le produit en même temps qu'elles discutent avec nos coachs beauté", dévoile la responsable chez Clarins.

De l’autre côté de l’écran, Isabelle, une jeune retraitée, est une cliente fidèle de la marque. Elle défend le commerce de proximité, mais trouve en ligne une intimité qu'elle n'a pas en magasin. Elle s'offre alors entre 8 et 10 séances de live-shopping par année: "Un lien de confiance s'est établi avec la conseillère. En magasin, la plupart du temps, il y a d'autres personnes qui attendent et qui veulent aussi recevoir des informations. Ce n'est pas toujours facile, selon le sujet à discuter, de pouvoir partager comme cela en magasin".

Le live-shopping s'installe donc, et selon les experts, il devrait encore prendre de l'ampleur dans les années à venir. Le bureau d'études McKinsey estime que le shopping en direct représentera 10 à 20% du commerce en ligne d'ici à 2026.

Théo Jeannet et Feriel Mestiri