Merci de patienter... Face à des services client exaspérants, un label de qualité est mis en place

C'est le mal du siècle. Un problème avec votre assurance, votre opérateur téléphonique ou une livraison qui n'est jamais arrivée? Vous savez déjà qu'il faudra prendre votre mal en patience avec un service client. D'abord pour écouter toutes les propositions offertes par une voix robotique dans plusieurs langues. Puis pour trouver le bon secteur ou celui qui s'en rapproche le plus. Et enfin, finir sur une musique interrompue toutes les 15 secondes par le message: "Toutes nos lignes sont actuellement occupées. Veuillez patienter ou nous rappeler ultérieurement."

C'est pour contrer ce genre d'exaspérations que Fabien Arévalo, le directeur de la société de conseil en relation client Altamedia, a voulu créer le label Swiss SCE. Ce dernier certifie à l'entreprise qui l'obtient que, chez lui, le client est roi.

Pour Fabien Arévalo, il était temps de mettre en valeur ceux qui investissent pour établir une relation de qualité avec leurs clients. "Les gagnants pourront utiliser les logos Swiss SCE 2024 pendant toute l'année, sur l'ensemble de leur communication, qu'elle soit externe ou interne. A mon sens, cela peut être un vrai facteur de différenciation", affirme-t-il dans le 19h30 de la RTS.

Et les trois certifiés 2024 sont...

Les candidats sont éprouvés sur une quinzaine d'indicateurs, qui ont évalué des centaines d'appels, d'emails et de chat. S'ils obtiennent plus de 80% de satisfaction, ils reçoivent la certification. Après six mois d'audit, trois entreprises ont dépassé le seuil nécessaire à l'obtention du certificat: La Redoute, les Services industriels de Genève (SIG) et Tissot. Les trois entreprises ont reçu leur prix ce jeudi et pourront s'en vanter durant toute l'année 2024.

Pour le directeur de La Redoute suisse Laurent Garet, c'est la consécration. "J'éprouve une grande fierté, parce que c'est le résultat d'années de travail, d'investissement dans le service client, avec une équipe qui a beaucoup travaillé pour en faire quelque chose de central dans notre stratégie", souligne-t-il.

A la Redoute suisse, qui vend aussi bien en Suisse romande qu'outre-Sarine, environ 40% des équipes sont dédiées au service client. "Nous avons arrêté de penser que ce service était une contrainte et nous avons transformé cela en honneur de recevoir des appels", insiste le directeur.

10 à 15% du chiffre d'affaires

Investir dans la main d'oeuvre pour fidéliser les clients est une bonne stratégie, estime Fabien Arévalo, mais celle-ci a un coût. Selon lui, une entreprise avec un grand spectre de clients devrait investir au moins 10 à 15% de son chiffre d'affaires dans son service client.

Le manque d'empathie vis-à-vis du client, le personnel qui ne connaîtrait pas bien son produit ou qui ne maîtrise pas notre langue sont autant de facteurs d'insatisfaction. Mais surtout le temps d'attente au téléphone. "Je rends vraiment attentives les sociétés à bien planifier leurs équipes. On sait, par exemple, qu'il y a 30% d'appels en plus le lundi. Il faut faire en sorte d'avoir les bonnes personnes au bon moment."

Quant à la digitalisation des conversations, elle reste nécessaire: "Les sociétés sont un peu obligées de passer par une part d'automatisation, parce que c'est aussi la demande d'une certaine catégorie de clients, qui veulent d'abord se débrouiller seuls, notamment les moins de 35 ans. Mais l'erreur que peuvent faire les entreprises, c'est de basculer totalement, alors qu'il y a encore toute une partie de la clientèle qui aime parler à un être humain", conclut Fabien Arévalo.

Feriel Mestiri