Les hôtels suisses souvent mal notés par les internautes
Une étude de PricewaterhouseCoopers sur les sites dédiés aux évaluations en ligne tend à montrer que les hôtels suisses sont souvent mal notés mais qu'ils ne s'en préoccupent que très peu.
Les hôtels genevois et zurichois passés sous la loupe de la société d'audit figurent en queue de peloton, à la lecture des avis d'internautes. On reproche surtout à certaines catégories (3-4 étoiles) leur mauvais rapport qualité-prix.
Mais l'étude révèle aussi que les hôteliers suisses répondent très peu aux interpellations - tant positives que négatives - des voyageurs. Zurich et Genève comptent ainsi parmi les plus mauvais élèves, avec un taux de réponse de 13%.
"Le consommateur n'a plus confiance"
Responsable tourisme et hôtellerie chez PricewaterhouseCoopers Suisse, Nicolas Mayer souligne le problème d'image posé par l'absence de réaction des hôteliers. "Le consommateur d'aujourd'hui ne fait plus confiance à ce qu'écrit un hôtel ou une entreprise (…)", souligne-t-il. "Donc, il va se renseigner au sein de communautés dans lesquelles il a confiance (…), il regarde la note bien sûr, mais il regarde surtout les commentaires."
Et quand ce consommateur voit des commentaires négatifs qui ne suscitent même pas de réponse de la part de l'hôtelier, il se dit "pour être sûr, je vais aller voir ailleurs où il y a une meilleure réponse, moins de plaintes", note Nicolas Mayer.
Avec l'essor de ces commentaires, depuis plusieurs années, une tendance se dessine: les jours de la notation par étoile semblent comptés.
Tania Sazpinar/oang
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Utiliser les évaluations comme des indicateurs gratuits
Selon l'expert de PricewaterhouseCoopers, Nicolas Mayer, il faudrait utiliser les évaluations comme des indicateurs gratuits.
Propriétaire de cinq hôtels en Suisse, Eric Fassbind adhère à cette idée, mais estime qu'il y a d'autres moyens plus représentatifs de connaître l'avis de ses clients. "C'est de la statistique", note-t-il. "J'ai à peu près 600 chambres, c'est-à-dire qu'il y a à peu près 700 à 900 personnes qui séjournent chaque nuit dans l'un de mes hôtels. Et si vous regardez sur Tripadvisor, le nombre de commentaires est minime par rapport à ce flux de clients".
Les cartes que l'hôtelier met dans ses chambres ont, elles, un taux de réponse beaucoup plus élevé - une vingtaine par semaine. "Et c'est peut-être plus proche de la réalité qu'un site où certains peuvent se réfugier derrière un certain anonymat", relève-t-il.