Les vols ont doublé avec l'arrivée du "self-scanning" dans les supermarchés

Les caisses automatisées devaient permettre aux supermarchés de réaliser des économies grâce à la diminution de personnel. Les chercheurs britanniques - qui ont étudié le comportement de 12 millions de clients dans des supermarchés au Royaume-Unis, aux Etats-Unis, en Belgique et aux Pays-Bas entre 2013 et 2015 - parviennent à des conclusions différentes.

Les économies anticipées sont en effet péjorées par les pertes de revenus liées aux "omissions" et vols qui ont plus que doublé - à 4% du total des marchandises - dès l'installation des bornes de "self-scanning".

Présence humaine dissuasive

En Suisse, ces conclusions n'inquiètent pourtant guère Tristan Cerf, porte-parole de Migros. La chaîne suisse applique en effet une stratégie bien précise - en demandant aux clients de confirmer qu'ils ont scanné tous leurs articles par exemple, ce qui revient à une forme de responsabilisation. Le facteur humain, est également essentiel.

"Dans chaque zone de self-scanning, nous avons du personnel présent, constamment, pour aider le client dans ses achats. Cette présence humaine est très dissuasive pour les vols", explique Tristan Cerf.

Anonymat et absence d'interaction

Les chercheurs britanniques sont arrivés à la même conclusion. D'abord, les clients sont davantage tentés de subtiliser un produit face à une caisse automatisée.

Ensuite, comme il y a absence d'interaction, et donc un sentiment d'anonymat, les auteurs de ces petits larcins se sentent nettement moins fautifs. Comme si, en l'absence de personnel de caisse, il y avait aussi une forme d'absence de conscience.

Katja Schaer/kkub