Les sites de notation et les commentaires sur les réseaux sociaux crispent les restaurateurs. Pour l'avocat Sébastien Fanti, ces plateformes devraient même être légalement responsable des dommages injustifiés qu'elles peuvent provoquer.
Le jour où Bernard Felley, patron du restaurant de l’aéroport à Sion, refuse un verre d'eau à un client, il ne se doute pas que sa réputation en ligne va prendre un sérieux coup. "Je lui ai dit que s'il ne prenait pas une consommation avec son repas, je n’allais pas lui servir son verre d’eau", explique le restaurateur. Mécontent, le client va poster une attaque ravageuse sur Facebook.
180 commentaires en quelques heures
Quelques heures après, Bernard Felley prend la mesure du problème: "180 commentaires qui me traitaient de tous les noms." Le cas est symptomatique du pouvoir des internautes. Un pouvoir auquel, le plus souvent, les patrons ne sont pas préparés à faire face.
Olivier di Natale, auteur du livre "Gérez votre e-réputation comme un chef", constate que les critiques et le bouche à oreille entre consommateurs a toujours existé, mais aujourd'hui, "cela prend une ampleur démesurée". Il relève que cette caisse de résonance peut toutefois jouer dans les deux sens, "un très très bon restaurant peut avoir un excellent buzz et se remplir du jour au lendemain".
Comment réagir face à une critique négative? Interrogés, les restaurateurs affichent des stratégies très variables. Melissa Ducommun, gérante de Hôtel le Vaisseau à Cortaillod (NE), a décidé de ne pas répondre, estimant la cause perdue. "Pour une personne qui veut faire du mal, c’est tellement facile", explique-t-elle, tout en affirmant avoir "des amis restaurateurs qui sont déprimés à cause de ça".
C’est dommage que les restos jouent leurs fesses sur cette note
A la brasserie de Montbenon à Lausanne, le co-directeur Renaud Meichtry a adopté la stratégie inverse, en particulier au lancement de son établissement. "Les règles, c’était de ne pas s’énerver quand les gens étaient de mauvaise foi et très brutaux dans leurs commentaires", un cas de figure qui se présente selon lui fréquemment. Il considère toutefois que certains avis négatifs, récurrents, sont aussi une base pour s'améliorer.
Aujourd’hui, la brasserie a suffisamment de bonnes notes pour pouvoir se permettre de baisser un peu la garde. Le diktat des sites d’évaluation lui reste, malgré tout, en travers de la gorge. "C’est dommage que les restos jouent leurs fesses sur cette note" des consommateurs, qui, pour Renaud Meichtry, change tout, pour attirer par exemple les touristes.
Pour Gilles Meystre, président de Gastrovaud, ces sites ont effectivement changé la donne. Il estime que restaurateur est "l'un des seuls métiers où on est en permanence sous le feu des critiques", et qu'il est impossible d'ignorer ce qui se dit sur les réseaux sociaux. "Il faut en tenir compte mais il y a des limites", conclut-il.
L'impunité des sites de notation
Dans le cas du patron du restaurant de l’aéroport à Sion, Bernard Felley a justement considéré que la limite avait été dépassée. Avec l'appui de son avocat Sébastien Fanti, ils menacent l’auteur du message et les gens qui le partage de poursuites judiciaires.
Pour l'homme de loi, outre le cas d'espèce, c'est l'attitude des sites de notation qui pose problème. Selon lui, "on pourrait les attaquer et leur demander des dommages-intérêts pour des commentaires qui n’ont pas de pertinence". Il déplore le sentiment d'impunité des plateformes en ligne, qui devraient "modérer, effectuer un tri, s’assurer que les personnes ont bien consommé à l’endroit pour lequel ils ont émis un avis critique".
Quoi qu'il en soit, cette stratégie agressive du restaurateur laisse Olivier di Natale songeur. "C’est une question de bon sens, il ne faut pas aller au front, il faut comprendre le client et lui dire 'venez, je vous offre un café et je peux aussi vous expliquer ma problématique'. La meilleure chose sur les sites de commentaires, c’est vraiment de chercher le dialogue."
Antoine Multone
Publié