La tempête aux Etats-Unis révèle les failles de la compagnie aérienne Southwest

Les perturbations ont débuté avec le froid extrême et les importantes chutes de neige qui ont frappé le pays juste avant Noël et affecté toutes les sociétés de transport aérien. Mais le trafic a plus ou moins repris son cours dès mardi, sauf pour Southwest. Sur les quelque 2800 vols annulés mercredi, plus de 2500 étaient opérés par Southwest, selon FlightAware. Selon le site de suivi du trafic aérien mondial, 57% des vols de la compagnie aérienne étaient encore annulés jeudi.

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"Nous sommes encouragés par les progrès que nous avons réalisés pour réaligner les équipages, leurs horaires et notre flotte", avait indiqué le groupe sur son site jeudi. "A l'approche d'un nouveau long week-end férié rempli de connexions importantes pour nos clients et employés, nous sommes impatients de revenir à un état normal", est-il ajouté. Et de fait, les vols de la compagnie s'effectuaient largement sans accrocs vendredi matin, selon les données de FlightAware.

Systèmes informatiques dépassés

Les syndicats de l'entreprise ont mis en cause les systèmes informatiques dépassés de Southwest, notamment ceux affectant les équipages. Les problèmes ont d'autant plus affecté la compagnie que son réseau est beaucoup plus dispersé que ses concurrentes, dont les vols se concentrent autour d'un ou plusieurs aéroports clés.

Sur CNN, le vice-président de l'Association des pilotes de Southwest, Mike Santoro, a dit sa frustration, expliquant que la compagnie pâtissait depuis longtemps d'un système informatique "largement dépassé", rendant l'organisation des vols compliquée.

"Nous en avons assez de nous excuser au nom de Southwest", a-t-il dit, en appelant la compagnie à investir pour moderniser son système. "Il s'agit de la plus grande perturbation que j'aie jamais vue pendant mes 16 ans au sein de la compagnie (...). C'est gênant", a-t-il lâché.

Sous le feu des critiques

La compagnie s'est retrouvée sous le feu des critiques pour ses annulations en cascade, les difficultés à contacter son service client et les nombreux bagages empilés dans les aéroports.

Le ministre des Transports, Pete Buttigieg, a indiqué qu'il allait examiner de près "ce qui s'est passé avec leur système". "Bien que nous comprenions qu'il soit impossible de contrôler la météo, ici la ligne a clairement été franchie entre une situation incontrôlable en termes de météo et quelque chose qui est de la responsabilité directe de la compagnie", a-t-il affirmé à NBC.

Southwest a mis à disposition une page sur son site pour que les clients puissent soumettre leurs demandes de remboursement pour les dépenses en repas, hôtels et autres moyens de transport utilisés, ainsi que retrouver leurs bagages.

agences/cab