Un site australien spécialisé dans le voyage a passé au crible un millier de plaintes d'utilisateurs de la plateforme de location d'hébergements Airbnb. Il en a tiré des statistiques sur les déconvenues les plus fréquentes.
Inspiré par ses propres mauvaises expériences, le voyageur-blogueur Asher Fergusson a décidé de classifier les causes les plus fréquentes de problèmes, en analysant un millier de retours négatifs d'utilisateurs d'Airbnb en 2016.
Si les expériences problématiques sont rares (entre 3% et 7% du total des séjours en 2016 selon Airbnb), Asher Fergusson pointe "beaucoup de failles dangereuses", la principale étant que n'importe qui ou presque peut devenir hôte Airbnb, et qu'il est aisé de contourner une mesure de bannissement du site.
Selon l'étude, les infestations de parasites, des aménagements cassés ou non sécurisés, des hôtes hostiles ou encore la présence d'animaux dangereux sont des cas de figure fréquemment évoqués.
Asher Fergusson souligne encore que dans la majorité (plus de 80%) des scénarios catastrophes étudiés, le service clients d'Airbnb a été jugé défaillant par les personnes concernées.
Pauline Turuban
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Des caméras parfois cachées dans les chambres
L'étude indique que les caméras cachées dans les logements loués sur Airbnb, notamment dans les chambres à coucher, ne sont pas un phénomène isolé. Au cours des derniers mois, plusieurs histoires de ce type ont été relayées dans les médias.
Il y a quelques jours, ce tweet de l'historien des technologies américain Jason Scott rapportant la présence d'une caméra dans une chambre Airbnb a été retweeté des milliers de fois.
In "oh, that's a thing now" news, a colleague of mine thought it odd that there was a single "motion detector" in his AirBNB in the bedroom and voila, it's an IP camera connected to the web. (He left at 3am, reported, host is suspended, colleague got refund.) pic.twitter.com/6KgkDmEZXB
— Jason Scott (@textfiles) 28 novembre 2017
Le 11 octobre, la chaîne américaine ABC a aussi raconté l'histoire d'un couple qui a trouvé une caméra cachée dans un détecteur de fumée située dans la chambre du logement qu'ils louaient en Floride.
Sur cette question, les règles d'Airbnb sont claires: les systèmes de surveillance dans les espaces privés tels que les chambres ou les salles de bains sont interdits. Si des systèmes de surveillance se trouvent dans d'autres zones du logement, leur présence doit impérativement être signalée aux voyageurs, qui ont alors le droit d'annuler leur réservation et d'être remboursés.
Méthodologie de l'étude
L'analyse a porté sur 1021 mauvaises expériences, rapportées sur des sites de commentaires, dans les grands médias ou sur des blogs de voyage réputés. Le principal auteur de l'étude souligne qu'il existe par nature dans ce travail un biais de sélection, et que l'infographie n'a pas vocation à représenter la totalité des mauvaises expériences sur Airbnb.
Asher Fergusson précise encore avoir sollicité l'aide d'une experte en conception d'enquête. Toutes les informations sur la méthodologie peuvent être trouvées ici.