Hôpitaux: patients romands plus critiques
Les prestations des hôpitaux enchantent peu les Romands, selon une enquête de comparis.ch menée dans 53 établissements de soins aigus. En outre, les patients se sentent plus à l'aise dans les petits hôpitaux que dans les sites universitaires.
Pour établir son enquête sur «La satisfaction des patients
hospitalisés en Suisse», l'institut mandaté par comparis.ch a
interrogé 5827 personnes ayant été hospitalisées au minimum une
nuit au cours des douze derniers mois.
Petits hôpitaux préférés
Des résultats de l'enquête présentée mardi, il ressort que la
satisfaction des patients helvétiques s'établit en moyenne à 76
points sur 100. Sur l'ensemble des hôpitaux évalués, le meilleur
score est de 87 points, alors que le moins bon est de 66.
A choisir, les patients suisses préfèrent être hospitalisés dans
des petits hôpitaux dispensant des soins de base que dans des
établissements universitaires. Les cinq hôpitaux de ce type - à
Genève, Lausanne, Zurich, Bâle et Berne - récoltent en effet une
moyenne de 70 points, contre 81 pour les petites structures.
Comparis note par ailleurs qu'il n'existe aucune corrélation entre
la gravité de l'intervention médicale et la satisfaction des
patients.
Plus d'insatisfaits en Romandie
Pour ce qui est de l'analyse des résultats par région
linguistique, elle montre que les Romands sont les moins contents.
Alors que la satisfaction moyenne atteint 83 points en Suisse
italienne et 77 points en Suisse alémanique, elle n'est que de 71
points en Suisse romande.
L'analyse par type d'hôpital fait en outre ressortir que seul un
établissement romand figure parmi ceux qui ont obtenu un nombre de
points supérieur à la moyenne de 76 points.
Autre constat dressé par l'enquête de Comparis, les patients âgés
ont davantage tendance à se montrer satisfaits des prestations
hospitalières. Ce sont les patients de plus de 65 ans qui sont les
plus contents, avec 84 points de satisfaction sur 100.
Chez les patients de moins de 30 ans en revanche, les hôpitaux
obtiennent 68 points de satisfaction. Du reste, les femmes se
rappellent plus positivement de leur hospitalisation et sont
significativement plus contentes que les hommes. Parmi les
personnes interrogées, celles qui ont une formation supérieure sont
généralement moins satisfaites de leur séjour hospitalier.
Vers un guide des hôpitaux suisses
Comparis précise que son étude ne vise pas à évaluer la qualité
des hôpitaux du point de vue médical. En se fondant sur les
déclarations de patients, l'enquête a plutôt porté sur ce qu'avait
vécu les patients pendant leur hospitalisation.
Ceux-ci devaient par exemple indiquer s'ils avaient compris les
explications des médecins et du personnel soignant. Ils devaient
aussi se prononcer sur la disponibilité des médecins, sur la façon
dont le personnel hospitalier les avait pris en charge et sur le
déroulement de leur séjour à l'hôpital.
«Le comparatif de la satisfaction des patients dans ces 53
hôpitaux est un début», a souligné Richard Eisler, PDG de
comparis.ch. Le site veut en effet établir un 'Guide des Hôpitaux'
dans lequel figureront tous les hôpitaux de Suisse.
Taux de satisfaction évalué
La satisfaction des patients a été évaluée par le biais de 19
questions. Au minimum 100 patients ont été interrogés dans chaque
hôpital. Un hôpital au moins par canton a été pris en compte, à
l'exception du Jura.
Sur 100 points, les 53 hôpitaux évalués ont atteint une valeur
moyenne de 76 points. Avec une moyenne de 70 points, les cinq
hôpitaux universitaires se situent au-dessous de ce seuil.
Beata Vergine, à Mendrisio, au top
Le meilleur score a été obtenu par l'hôpital 'Beata Vergine' à
Mendrisio (87 points), le moins bon score par l'Hôpital
universitaire de Genève (66 points).
Dans la moyenne se trouvent: l'hôpital d'Herisau (86), l'hôpital
cantonal d'Uri (84), l'hôpital 'La Carità' à Locarno (84),
l'hôpital cantonal d'Appenzell (83), l'hôpital de Zofingue (82),
l'hôpital cantonal d'Obwald (81) et l'hôpital 'San Giovanni' à
Bellinzone (81) et l'hôpital cantonal de Fribourg (76).
En-dessous de la moyenne se trouvent: l'hôpital universitaire de
Zurich (72), l'hôpital de Soleure (71), l'hôpital cantonal
'Bruderholz' à Bâle (71), l'hôpital municipal Waid de Zurich (70),
le centre hospitalier de Bienne (68), l'hôpital de Sion (68),
l'hôpital Pourtalès à Neuchâtel (68), l'hôpital universitaire CHUV
à Lausanne (68).
swissinfo/ats/cab/hof
Publié
Sous-effectifs dénoncés
La faible satisfaction des patients hospitalisés dans les établissements universitaires est liée surtout à la qualité de l'accueil et au temps consacré au patient, estime l'Organisation suisse des patients (OSP).
Ces centres fonctionnent en outre souvent en sous-effectif. Ce manque de personnel est lié aux restrictions budgétaires imposées aux hôpitaux universitaires, affirme Anne-Marie Bollier, déléguée romande de l'OSP, interrogée par l'ATS suite à l'étude de comparis.ch.
«J'aimerais que les autorités politiques prennent les résultats de cette enquête comme un signal d'alarme», ajoute-t-elle. «En matière de gestion des hôpitaux, on parle trop souvent de chiffres et très peu des relations humaines», déplore Anne-Marie Bollier. «Or, un patient qui se sent écouté et bien entouré guérit souvent plus vite».
Mais pour la représentante des patients, il existe aussi des facteurs inévitables qui rendent les hôpitaux universitaires moins «agréables» que les petits établissements. Les premiers nommés jouent un rôle central dans la formation des médecins, souligne-t-elle. Les médecins chevronnés ont ainsi d'autant moins de temps à consacrer aux patients.
De façon générale toutefois, la qualité des soins et la compétence du personnel soignant est la même partout, juge la déléguée de l'OSP. «En revanche, la qualité de l'accueil, le temps consacré au patient et la personnalisation des rapports humains sont meilleurs dans les petits hôpitaux».
Il faut dire qu'un hôpital régional est comparable à une «pension de famille», selon Anne-Marie Bollier. L'établissement universitaire ressemble lui plus à un «grand hôtel» anonyme. Et d'ajouter, ironique: «On ne sait pas toujours qui est son propre médecin traitant dans l'armada de blouses blanches qui circulent dans les couloirs».
Quant au degré de satisfaction de patients romands, plus faible que celui des autres Confédérés, il est à chercher dans le côté râleur, a conclu Mme Bollier.
Rien de nouveau, estime H+
Pour l'association des hôpitaux de Suisse H+, les résultats de l'enquête de comparis.ch sur la satisfaction des patients confirme des données connues.
Ellle regrette que comparis.ch ne mentionne pas les facteurs qui influencent la perception des patients, reconnus par le comparateur lui-même.