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L'administration fédérale croule sous les plaintes contre les compagnies aériennes

Une famille attend le départ de son avion de retour à l'aéroport de Zurich le 19 juillet 2024. [KEYSTONE - GAETAN BALLY]
Une famille attend le départ de son avion de retour à l'aéroport de Zurich le 19 juillet 2024. - [KEYSTONE - GAETAN BALLY]
L'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC) est inondé de plaintes contre les compagnies aériennes. Des milliers de plaintes sont en attente, certaines depuis 2022. Les passagers lésés doivent faire preuve de patience avant d'obtenir une décision.

Après ses vacances au Maroc, une cliente de la compagnie Swiss souhaite rentrer en Suisse avec ses trois enfants. L'avion prévu reste cependant au sol. La raison: un problème de moteur, comme le confirmera plus tard la compagnie aérienne.

Après un va-et-vient laborieux, la cliente parvient à réserver un vol de retour pour elle et ses enfants, à ses frais. La famille arrive très tard à la maison. La cliente demande un dédommagement à la compagnie aérienne. Celle-ci refuse.

L'OFAC toujours occupé avec des dossiers de 2022

La passagère dépose alors une plainte auprès de l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC). Ce dernier doit ensuite vérifier si la compagnie aérienne en question a respecté le règlement européen sur les droits des passagers, qui s'applique également en Suisse. L'OFAC confirme la réception de la plainte et, à l'issue de la procédure administrative, informe la compagnie aérienne.

Après des mois de silence, la cliente se renseigne auprès de l'OFAC quant à l'avancement de la procédure. Elle reçoit des informations étonnantes: l'administration fédérale recevant de très nombreuses annonces, elle est toujours occupée à traiter des dossiers de 2022. "Ce n'est pas possible", se dit la cliente, irritée.

Plus de 750 annonces pour le seul mois de juillet

Antonello Laveglia, porte-parole de l'OFAC, a confirmé au magazine de consommateurs de SRF Espresso que le bureau des plaintes est littéralement submergé par les annonces contre les compagnies aériennes. Il reçoit entre 5000 et 6000 plaintes par an. Et la tendance est à la hausse. "Rien qu'en juillet 2024, nous avons reçu environ 770 plaintes." Cela représente 25 plaintes par jour.

Les rapports ne concernent pas seulement Swiss, mais toutes les compagnies aériennes. En raison du nombre élevé de plaintes, leur traitement "prend actuellement plus de temps que prévu", explique Antonello Laveglia. L'OFAC n'est pas en mesure de dire combien de temps les personnes concernées devront attendre avant qu'une décision ne soit prise. Cela varie d'un cas à l'autre. Mais chaque plainte est traitée, assure-t-on.

Une montagne de plaintes pour une petite équipe

Selon Antonello Laveglia, l'OFAC dispose d'un peu moins de cinq postes à temps plein pour traiter cette énorme montagne de dossiers en suspens. Et de préciser que l'équipe sera légèrement renforcée d'ici la fin de l'année. Les moyens nécessaires n'ont toutefois pas encore été approuvés. Afin d'accélérer les choses, l'OFAC tente néanmoins de regrouper certains dossiers dans la mesure du possible, par exemple, lorsque plusieurs annonces ont été reçues concernant une même annulation de vol.

Quoi qu'il en soit, les personnes concernées doivent faire preuve de patience. Mais cette attente, en fin de compte, s'avère généralement payante. "Nous remarquons que les compagnies aériennes réagissent souvent lorsque l'OFAC est impliqué", explique le porte-parole. En d'autres termes, l'indemnité initialement refusée est soudain versée sous la pression de l'administration. Même si l'OFAC ne peut pas imposer d'office une indemnisation, il peut en effet infliger une amende à une compagnie aérienne s'il arrive à la conclusion que celle-ci a enfreint le règlement de l'UE.

La faute aux compagnies aériennes

Le juriste Simon Sommer de la plateforme "Cancelled.ch" prend la défense des passagers aériens. Il regrette que l'OFAC soit aussi surchargé et que les personnes concernées doivent supporter de longs délais d'attente: "C'est principalement dû au fait que de nombreuses compagnies aériennes refusent de verser des indemnités, même dans les cas les plus clairs", affirme-t-il.

C'est aussi le cas de la présente affaire concernant la compagnie Swiss, selon Simon Sommer. L'OFAC se prononcera sans doute en faveur de la plaignante, estime le juriste.

Peter Fritsche, SRF

Adapté en français par Didier Kottelat

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Cet article est initialement paru en allemand sur le site de la chaîne publique de Suisse alémanique SRF et a été traduit par la rédaction de "dialogue". Vous pouvez lire l’article original sur SRF News.

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