La Poste teste un nouveau format de guichet, la vidéo cabine par écrans interposés
La Poste suisse teste actuellement un guichet virtuel par écrans interposés dans huit de ses filiales, un projet pilote qui soulève différentes questions sur le futur rôle du géant jaune, des interrogations qui sont renforcées à la suite de l'annonce récente de la fermeture de 170 offices régionaux.
Depuis le début de l'année, au Petit-Lancy, dans le canton de Genève, La Poste met à disposition de ses usagers une vidéo cabine. Par écrans interposés, les clients peuvent ainsi obtenir des renseignements et effectuer des opérations simples comme des réexpéditions de courrier, des prestations du service de PostFinance ou encore commander un extrait de casier judiciaire. À l'échelle nationale, huit filiales testent actuellement ce dispositif. En Suisse romande, on trouve aussi ce service dans les bureaux de Poste du centre-ville de Genève et à Monthey.
Au total, une dizaine d'employés se relaient pour prendre les appels vidéos. Jean-Philippe Schöttli, l'un des conseillers clients de La Poste, qui assure ces prestations de l'autre côté de l'écran, assure que la communication virtuelle ne rompt pas le lien social. "Il y a une certaine proximité dans une box qui est plus intense et plus intime qu'au guichet", explique-t-il mardi dans le 12h45 de la RTS.
La crainte d'une fracture numérique avec les aînés
Ueli Leuenberger, président de l'association AVIVO de Genève, qui défend les intérêts personnes déjà ou bientôt à la retraite, a testé le nouveau dispositif. Il exprime une inquiétude quant à l'accentuation de la fracture numérique. "La Poste oublie les seniors. Aujourd'hui, en Suisse, 25% de la population est à la retraite", analyse-t-il.
La Poste affirme que ce projet vise à répondre aux nouveaux besoins de sa clientèle, et non de substituer les guichets traditionnels par ces vidéos cabines. "Nous n'allons pas obliger les gens à utiliser ce service, nous leur demandons simplement s'ils sont intéressés", précise Stefan Dauner, porte-parole de La Poste.
L'inquiétude des syndicats
Le contexte de ce projet suscite également des interrogations. En effet, fin mai, La Poste a annoncé son intention de fermer 170 filiales d'ici 2028. "C'est toujours la même séquence. On nous apprend d'abord une fermeture progressive des bureaux de poste, puis on développe de nouveaux outils numériques, qui sont censés combler des besoins supposés de la population. Mais en réalité, ils ne font que baisser la fréquentation de ces offices", dénonce Dominique Gigon, responsable Suisse romande de Syndicom.
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Le géant jaune soutient que ce projet a pour but de répondre aux nouveaux besoins de sa clientèle, qui se fait de moins en moins présente aux guichets, notamment pour les paiements. "Au cours des cinq dernières années, les transactions financières ont chuté de 50% dans les filiales. Il serait donc bête pour La Poste de ne pas réagir à cette évolution. Le comportement des clients change, évidemment La Poste va aussi changer", explique Stefan Dauner.
La Poste prévoit d’investir 100 millions de francs dans la modernisation de son réseau postal. La décision quant à la poursuite du projet des vidéos cabines sera prise en 2025. Pour l'heure, seule une vingtaine d'appels sont effectués par jour en Suisse via ce nouveau dispositif.
Sujet TV: Gianluca Agosta
Adaptation web: Miroslav Mares
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