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Des problèmes de facturation perdurent depuis un an chez Orange

Orange n'a pas encore trouvé d'alternative à Alcatel Lucent pour la maintenance de son réseau. [Dominic Favre]
Couacs au call center d’Orange / On en parle / 9 min. / le 5 mars 2015
Les nombreux couacs signalés chez Orange, relatifs à un nouveau système informatique de facturation en février 2014, ne sont toujours pas résolus, relève jeudi la RTS.

"Nous tenons à présenter nos excuses aux clients concernés", déclare jeudi Tonio Meier, chef du service Customer operations chez Orange. "Il est vrai que nous avons eu des cas particuliers suite à la migration de notre système informatique en février 2014", reconnaît-il au micro de l'émission On en parle.

"Mais la grande majorité de nos clients ne sont pas concernés", tempère-t-il.

Couacs à répétition

Depuis l'an dernier, plusieurs abonnés mécontents ont signalé des couacs à répétition à propos de montants payés à l'opérateur et de l'impossibilité d'en référer à un responsable.

Une cliente racontait en janvier dernier son parcours du combattant dans A Bon Entendeur: 8 mois pour obtenir une réponse efficace d'Orange, pensant avoir versé 2000 francs de trop à l'opérateur.

>> Revoir l'émission d'ABE :

Notre rubrique: Paiement électronique, une situation kafkaïenne!
Notre rubrique: Paiement électronique, une situation kafkaïenne! / A bon entendeur / 7 min. / le 27 janvier 2015

Une partie du call center au Portugal

"La majorité de nos employés du service clientèle sont basés en Suisse, à Bienne. Mais nous travaillons aussi avec notre partenaire Teleperformance, qui opère pour nous à Lisbonne", précise Tonio Meier.

Mais selon lui, cela n'influence en rien la compétence des collaborateurs pour résoudre des problèmes spécifiques.

Yves-Alain Cornu/mo

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