Des call centers connaissent les données médicales de patients suisses

Deux auditrices de l'émission On en parle de la RTS ont dénoncé deux procédés similaires dont le but consiste à leur fixer un rendez-vous avec un courtier en assurances. Pour les convaincre de la nécessité de fixer un rendez-vous, les téléphonistes leur ont fait des promesses d'économies, mais ont aussi joué la carte du conseil très personnalisé en évoquant des informations personnelles et médicales.

"Ils savaient le nom de mes enfants, que j'étais diabétique...", témoigne Valérie. Liliane, elle, dit avoir été alertée au moment où la téléphoniste lui a parlé de son traitement pour la pression et a dit connaître le nom de son assurance, la CSS.

Ils savaient le nom de mes enfants, que j'étais diabétique...

Achat aux assureurs?

On en parle a appelé la société qui a contacté Valérie. Cette société de courtage mandate un call center pour fixer les rendez-vous. Un courtier a accepté de témoigner sous couvert d'anonymat. Il dit ne pas connaître la provenance de ces informations médicales qui lui sont fournies par le call center basé à l'étranger, mais avance la piste d'un achat de données aux assureurs.

"Par rapport au secret médical, les call centers ne devraient pas avoir toutes ces informations médicales", estime-t-il. Il reconnaît toutefois que "le but, c'est de fixer un rendez-vous, donc tous les moyens sont bons. (...) Les clients commencent à s'habituer à ce qu'on connaisse autant de choses sur eux".

Les clients commencent à s'habituer à ce qu'on connaisse autant de choses sur eux.

Quant à la société qui a appelé Liliane, le "Forum suisse des assurances",  il s’agit d’une association qui collabore avec Maklerzentrum, une société de courtage alémanique. Son représentant Stephan Wirz affirme que le Forum suisse des assurances ne coopère pas avec la CSS et qu’en aucun cas sa société ne détient de données médicales de clients potentiels.

A noter que le Forum suisse des assurances est inconnu des deux associations professionnelles des courtiers, l’ACA et la SIBA.

Responsabilité renvoyée aux assurés

De son côté, l'assurance de Liliane, la CSS, confirme n'avoir aucun lien avec le Forum suisse des assurances et ne jamais avoir partagé ce type d'information. "Ces sociétés disent qu'elles collaborent avec les assurances pour créer la confiance avec le client afin d'obtenir un rendez-vous et revendre ensuite les informations obtenues", explique Yann Escher, responsable Intermédiaires et Partenariats à la CSS.

Il arrive que l'on réponde inconsciemment à des questions banales (...) en répondant à un concours ou dans une foire.

L'assureur renvoie donc la responsabilité aux assurés. "Ces sociétés ont de très bons vendeurs. Il arrive que l'on réponde inconsciemment à des questions banales lors de l'entretien téléphonique, ou alors en répondant à un concours, dans une foire...", avance Yann Escher pour expliquer comment les données arrivent aux mains des call centers.

"Marché international des données"

Le conseiller national socialiste fribourgeois Jean-François Steiert, également vice-président de la Fédération suisse des services aux patients, n'est pas du tout surpris par la situation. "Or, la majorité parlementaire refuse les réglementations supplémentaires quant au démarchage", regrette-t-il.

Il existe un marché international des données de patients contenant des renseignements sur des centaines de milliers de Suisses.

"Certains assureurs collaborent avec des call centers, mais promettent qu'ils ne leur donnent aucune information", explique-t-il. "Mais il y a d'autres prestataires. Par exemple, si vous faites un test génétique en France, la société va garder vos données", ajoute-t-il. Il existe "un marché international des données de patients contenant des renseignements sur des centaines de milliers de Suisses", précise Jean-François Steiert.

Selon lui, la concurrence entre assureurs exacerbe également "l'intérêt des assureurs à aller aux limites des règles pour avoir les meilleurs contrats possibles".

Que faire?

Anne-Sylvie Dupont, professeure aux facultés de droit de Neuchâtel et de Genève, conseille de dénoncer les cas similaires. S'il s'agit de données concernant l'assurance de base, l'assuré devra se tourner vers l'Office fédéral de la santé publique. S'il s'agit d'informations liées à une assurance privée, il faudra remplir un formulaire adressé à la FINMA.

Frédérique Volery, Bastien Von Wyss/jvia